Hoe krijg je minder retouren?

Begin bij de pakketten die de ontvanger nooit heeft opgehaald, want dat is de grootste stroom en niemand kijkt ernaar. Daarna: de verwachting vóór de bestelling scherper maken, en zó verpakken dat wat terugkomt nog verkoopbaar is.

Laatst bijgewerkt: 22 augustus 2026 · Jelle van der Salm, productieleider fulfilment bij Vogelaar

Wat een retour werkelijk kost

De verzendkosten heen en terug zijn het zichtbare deel, en meestal het kleinste. Daaronder zit een rij handelingen:

het pakket openen en het product beoordelen
schoonmaken, opnieuw vouwen of opnieuw verpakken
terugboeken in de voorraad, of afboeken als derving
de klant op de hoogte brengen en het bedrag terugstorten
en als het misgaat: een klacht afhandelen

Het duurste scenario is niet de retour zelf maar de derving. Een product dat beschadigd terugkomt kun je niet opnieuw verkopen. Dan betaal je de verzending twee keer én ben je het product kwijt.

Waar retouren vandaan komen

Wij zien ze binnenkomen, en ze vallen in drie soorten uiteen. De eerste is de grootste, en het is niet de soort waar de meeste artikelen over gaan.

Soort	Voorbeeld	Waar je het oplost
Nooit bij de ontvanger aangekomen	Niemand thuis, en daarna niet opgehaald bij het afhaalpunt. Het pakket gaat dan vanzelf retour	In het bezorgmoment en in wat je de klant erover laat weten
De verwachting klopte niet	Past niet, ziet er anders uit, valt tegen. Bij kleding is dit de hoofdmoot	In de webshop, vóór de bestelling
Er is iets misgegaan	Verkeerd artikel, beschadigd aangekomen, te laat	In de keten, tussen bestelling en deurmat

De eerste en de tweede zijn samen het overgrote deel. Welke van de twee bij jou bovenaan staat, hangt af van wat je verkoopt: verkoop je kleding, dan is passen de hoofdreden. In vrijwel elke andere categorie is het pakket dat niet is opgehaald de grootste post.

De retour die niemand meerekent: het pakket dat niet is opgehaald

Dit is de stilste stroom en de makkelijkste om te verkleinen, want er is niets mis met het product. De ontvanger was niet thuis, het pakket ging naar een afhaalpunt, en daar bleef het liggen tot de termijn verliep.

Je betaalt dan voor een heenreis, een terugreis en een retourbehandeling, zonder dat er iets aan het product mankeert. En de klant is ontevreden zonder dat hij het ooit in handen heeft gehad.

Wat helpt:

Controleer het adres bij de bestelling. Een ontbrekende huisnummertoevoeging is een klassieker, en die kost een bezorgpoging.
Laat de ontvanger de vervoerder kiezen. Dit is de maatregel die het meest oplevert en die het minst wordt aangeboden. Iedereen heeft zijn eigen ervaring met bezorgers: bij de een gaat het in zijn straat met de ene partij altijd goed, de ander heeft juist met die partij steeds gedoe. Laat je die keuze aan de ontvanger, dan kiest hij de weg waarvan hij weet dat die werkt. Wij versturen met meerdere vervoerders, bijvoorbeeld PostNL of DHL, dus je kunt die keuze aanbieden.
Bied ook een pakketkluis aan. Een kluis heeft geen openingstijden en geen rij, en je hoeft er niet voor thuis te zijn. Voor wie overdag werkt is dat vaak de enige route waarbij het pakket er zeker uit komt.
Laat de ontvanger het afhaalpunt kiezen. Wie zelf een punt kiest dat hij toch al passeert, haalt het ook op. Een punt dat door het systeem is toegewezen aan de andere kant van de wijk niet.
Herinner voordat de termijn verloopt. Een berichtje op de voorlaatste dag scheelt meer retouren dan welke tekst op je productpagina ook.
Kijk of een tweede bezorgpoging goedkoper is dan het pakket laten terugkomen en opnieuw versturen. Vaak is dat zo, en het is een instelling die je één keer maakt.

Wat je vóór de bestelling kunt doen

Zet er meer informatie bij dan je zelf nodig zou hebben. Maten in centimeters en niet alleen S, M, L, plus het gewicht, het materiaal en foto's van meerdere kanten. Reviews doen hier het meeste werk: één koper die schrijft dat iets klein uitvalt, voorkomt precies de bestelling die zou terugkomen.

Overweeg een ruimere retourtermijn. Dat klinkt tegenstrijdig, maar een langere termijn haalt de haast eruit. Wat direct terug moet, gaat vaker terug.

Wat de verpakking ermee te maken heeft

Een doos die te ruim is, laat het product schuiven. Dan komt het beschadigd aan, en dan is de retour geen keuze van de klant maar een gevolg van de verpakking. Wij maken daarom voor elke order een doos op maat, precies om het product heen, zonder overtollig vulmateriaal.

En andersom: hoe makkelijker een pakket weer dicht kan, hoe beter het terugkomt. Een verpakking die de consument moet openscheuren en daarna met tape moet improviseren, beschermt op de terugweg niets meer. Een doos met een retoursluiting houdt het product verkoopbaar. Wat zo'n doos extra kost, zet je naast wat een onverkoopbaar retour je kost; dat is de afweging.

Zet er een retourinstructie bij die klopt. Waar het label zit, hoe het product terug moet in de verpakking, en waar het heen gaat. Een retour die netjes verpakt binnenkomt, gaat terug de voorraad in in plaats van de derving.

Wat er gebeurt als een retour bij ons binnenkomt

Elk retourpakket wordt geopend en beoordeeld. Is het product in orde, dan gaat het dezelfde dag terug in de voorraad en is het weer verkoopbaar. Is het beschadigd, dan boeken we het af als derving.

Waar de retour zelf wordt vastgelegd, bepaal jij. Meestal is dat je eigen webshop: daar meldt de consument zich en daar loopt de administratie. Wij melden terug zoals jij het wilt hebben. Wat je van ons ziet is de voorraadkant: wat er terug de voorraad in ging en wat als derving is afgeboekt.

Hoeveel er terug de voorraad in kan, verschilt sterk per product en per klant. Bij het ene assortiment komt bijna alles verkoopbaar terug, bij het andere is een groot deel na één retour niet meer te verkopen. Een gemiddelde noemen we hier bewust niet, want dat zou een geleend getal zijn en het zegt over jouw assortiment niets. Wat wél zin heeft is het meten voor je eigen producten, en juist daar zit de winst: daar zie je waar de rekening zit en waar de ruimte om hem te verkleinen.

Dat laatste is meer dan administratie. Als je ziet welk product opvallend vaak in de derving belandt, weet je waar je verpakking of je productinformatie tekortschiet. Retouren zijn vervelend, maar ze zeggen wel iets.

Wil je weten waar jouw retourstroom blijft haken? Wat wij in fulfilment doen staat op fulfilment, en de vraag of uitbesteden verstandig is beantwoorden we op fulfilment uitbesteden. Verkoop je aan consumenten, kijk dan ook even bij de herroepingsknop.