Behaal meer succes en maak uw klanten tevredener: 11 tips om het aantal retouren van uw webshop te verminderen!

Voor klanten zijn retouren vervelend omdat zij eigenlijk ontevreden zijn over het product. Daardoor krijgen zij een slechter gevoel over uw webshop. Ook is het vaak lastig voor klanten om producten te retourneren. Hoe lastiger het retourproces is, hoe minder snel ze weer bij u terugkomen om wat te kopen.

Daarnaast zijn retouren niet duurzaam. Dezelfde weg moet weer opnieuw worden afgelegd, waardoor er meer CO2 uitstoot is. Ook moeten er extra handelingen worden uitgevoerd: openen van het retourpakket, controleren, eventueel oplappen/schoonmaken, herverpakken en terugboeken in de voorraad. En als het product in het retourproces erg beschadigd is, bijvoorbeeld omdat de klant het niet in een goede verpakking heeft teruggestuurd, dan worden de producten meestal vernietigd. Zonde!

Retouren zijn dus vervelend voor iedereen: van webshopeigenaar tot klant tot omgeving. Gelukkig zijn er meerdere makkelijke manieren om het aantal retouren van uw webshop te verminderen!

Zo vermindert u het aantal retouren van uw webshop waardoor u meer succes behaalt en uw klanten tevredener maakt:

1. 1. Zet veel productinformatie op uw webshop.

Gebruik duidelijke productnamen, beschrijvingen, foto’s en video’s. Zorg er ook voor dat de informatie up-to-date blijft. Hoe beter de klant weet wat hij bestelt, hoe minder hij terugstuurt.

2. 2. Maak gebruik van Augmented Reality technologie (AR).

Dankzij AR kunnen consumenten het product thuis eerst uitproberen. Denk aan een coolblue waarbij de klant kan kijken of het formaat tv wel goed staat, of een schoenenwinkel waarbij u de schoen kunt bekijken aan uw voeten. Hierdoor kan de klant zich beter voorstellen of het product echt bij hem of haar past, waardoor het product minder snel zal worden teruggestuurd.

3. 3. Maak gebruik van realistische reviews bij uw producten.

Vraag uw klanten om een eerlijke review achter te laten van uw producten. Zo staan uw kopers niet voor verassingen waardoor ze het product terugsturen. Onderzoek toont namelijk aan dat 41% van de consumenten dankzij reviews weet wat hij/zij kan verwachten en 26% geeft aan dat hij/zij minder slechte aankopen doet dankzij reviews.

H&M doet dit bijvoorbeeld heel goed, door ook weer te geven hoe het product valt (groot-precies goed-klein) op een schuifbalk. Maar ook een eerlijke review die omschrijft dat het product lastig in elkaar te zetten is zorgt ervoor dat er minder retouren komen. U heeft de verwachtingen hiermee namelijk goed gemanaged.

4. 4. Stel vragen aan uw klant.

Zo komt u erachter waar uw klant echt naar op zoek is en wat bij hem/haar past. Is uw klant op zoek naar een hardloopschoen voor binnen of buiten? Moet het waterbestendig zijn of is diegene alleen een mooi weer loper? Wat is het gewicht en de lengte van die klant? Dat zijn allemaal vragen die uw klanten de juiste richting op sturen, waardoor zij sneller een product kopen dat écht bij hun past, in plaats van een product wat niet helemaal voor hen geschikt is.

Als mooi weer loper maakt het niet zoveel uit of uw hardloopschoenen voor buiten waterdicht zijn of niet, maar als u ook in de regen loopt en u komt erachter dat ze niet waterdicht zijn dan stuurt u ze natuurlijk terug. Een keuzehulp maken op uw website is daarom een goed idee. Vragen stellen = retouren vermijden!

5. 5. Overweeg een langere retourtermijn.

Het retourpercentage is namelijk veel lager bij een langere zichttermijn. Ten eerste raakt uw klant meer gehecht aan het product. Daardoor willen ze het vaak niet meer retourneren. Ten tweede komt er van uitstel vaak afstel. Tot slot is een langere retourtermijn ook een extra service waardoor de klant sneller tot aankoop overgaat. Daardoor wordt uw omzet dus hoger!

6. 6. Zorg dat uw retourbeleid aantrekkelijk en duidelijk is.

Daarmee weet de klant wat zij kan verwachten mocht het product niet goed zijn. Een te streng retourbeleid schrikt klanten af, terwijl een duidelijk en aantrekkelijk beleid de potentiële klant juist over de streep kan trekken om tot aankoop over te gaan. Hoewel dit niet direct voor lagere retouren zorgt, krijgt u zo wel meer omzet. Ook kunt u hierin bepaalde voorwaarden benoemen om retouren licht te ontmoedigen, zoals een klein bedrag dat in rekening wordt gebracht ter compensatie.

7. 7. Zorg voor een knallende klantenservice.

Uw klantenservice kan het verschil maken tussen een retour of dat iemand het product toch houdt. Is het artikel wel echt defect of moet het eerst nog opgeladen worden? Of wil de klant het artikel misschien toch houden als ze korting krijgen of een cadeaubon? Ook een klantenservice of chatfunctie die met u meedenkt met het installeren of gebruiken van een product is heel waardevol voor de klant. Daardoor kunnen zij het product goed installeren en gebruiken zoals het hoort. Dit soort kleine dingen kunnen het verschil maken.

8. 8. Maak nuttige e-mails.

Gebruik uw automatische e-mail programma om een mail te sturen met extra info over het zojuist gekochte product. Op deze manier maakt u uw klanten extra enthousiast over hun product. Daardoor zullen ze niet meer twijfelen of ze wel de goede aankoop hebben gedaan en zullen ze uitkijken naar de bezorging. Ook kunt u in die mail duidelijk een bevestiging van de bestelling geven en informatie over wat te doen als de bestelling niet klopt. Zo kan de klant op voorhand al contact opnemen om de bestelling te wijzigen, bijvoorbeeld als er een artikel dubbel besteld is. Dat scheelt weer een retourtje!

9. 9. Zorg voor een goed warehouse management systeem (WMS) en een goede koppeling met uw webshop.

Met een goed WMS systeem koppelt u de juiste producten ook aan de goede productcode en het juiste ordernummer. Zo kunnen de orderpickers altijd het juiste product pakken en klaarmaken voor verzending. Want als u een pakketje verstuurt naar uw klant wilt u natuurlijk wel dat diegene het juiste product ontvangt dat zij ook daadwerkelijk besteld hebben, dus “lepel, kind, wit” en niet “lepel, kind, zwart” of “lepel, wit”. Daarom moet de koppeling met uw webshop en uw voorraad goed zijn. Dit voorkomt retouren omdat uw klanten het verkeerde product hebben ontvangen.

10. 10. Voorkom schade aan uw product door het goed te verpakken en te verzenden.

Gebruik een doos van een goed formaat (niet te groot) en vul de ruimtes op met (recyclebaar) vulmateriaal zoals kartonsnippers of papier. Zo komen uw producten in goede staat aan bij de klant en hoeven ze het niet terug te sturen omdat het beschadigd geraakt is in het transport. Verzendt u niet zelf? Zorg dan dat u een goede fulfilmentpartner heeft die aan uw wensen en eisen voldoet.

11. 11. Verzend snel en naar het juiste adres.

Door snel te verzenden weet u zeker dat uw product op tijd geleverd wordt, zodat het niet teruggestuurd wordt omdat het te laat binnen was. Zorg ook dat u de adressen controleert: is het wel een bestaand adres en klopt het met wat de klant ingevuld heeft? Zo voorkomt u retouren omdat het adres niet bestaat of omdat het artikel op de verkeerde plek is geleverd. Daarom is het verstandig om een snelle en betrouwbare verzendpartij te hebben. Wij zijn zo’n partij: wij kunnen u helpen met een snelle verzending en het controleren van uw adresbestanden.

Moet u al deze tips allemaal toepassen?

Zeker niet! Niet alle tips zult u direct kunnen toepassen. Zo is AR-technologie nog erg nieuw waardoor het veel tijd en geld kost en niet voor iedereen haalbaar is om te gebruiken. Kijk daarom goed wat werkt voor uw webshop en waar u deze tips wél kunt toepassen. Zelfs als u maar één tip toepast zult u al zien dat uw retouren minder worden!