Nieuwe regels voor webshops vanaf 28 mei 2022

Vanaf 28 mei 2022 veranderen de regels in Nederland voor webshops en online verkopen. De regels rondom reviews, kortingen, gepersonaliseerde aanbiedingen en online marktplaatsen zijn aangescherpt. In deze blog leest u wat er allemaal verandert eind mei. Ook geven wij tips hoe u als webshop eigenaar toch nog gemakkelijk reviews verzamelt, kortingen kunt geven en persoonlijke aanbiedingen kunt doen.

Waarom veranderen de regels voor webshops en online verkopen?

De regels voor online verkopen veranderen omdat de Europese richtlijnen aangescherpt zijn. Deze Europese richtlijnen zorgen ervoor dat de Nederlandse regels en wetten ook aangepast moesten worden.

Het doel van deze aangescherpte richtlijnen en regels is om consumenten beter te beschermen tegen desinformatie. Door de strengere regels wordt het online aankoopproces voor consumenten transparanter en zijn zij beter in staat om weloverwogen aankopen te doen.

De aanpassingen in de Nederlandse regels worden op 28 mei 2022 doorgevoerd. Controleer dus nu alvast of u aan alle regels voldoet!

Lees hier wat er verandert voor:

• Reviews
• Kortingen
• Gepersonaliseerde aanbiedingen
• Online marktplaatsen

Reviews

Een review is een beoordeling van een product of dienst. Een review kan een omschrijving zijn, maar ook een cijfer of een aantal sterren is al een review.

Onderzoekers verdenken een groot deel van de webshops ervan dat zij valse reviews gebruiken. Consumenten weten dit niet en worden overtuigd door zulke reviews, waardoor zij sneller een slecht product kopen.

De regels rondom het verkrijgen, plaatsen en delen van reviews worden daarom dus aangescherpt. Voor webshopeigenaren geldt er vanaf 28 mei 2022 zowel een inspanningsverplichting om nepreviews te voorkomen én een informatieverplichting om het reviewproces transparant te maken.

Vanaf 28 mei:

• Moet u controleren of een review komt van een klant die ook daadwerkelijk een product heeft gekocht en gebruikt. Dit kunt u doen door een IP-adres check, de klant op te zoeken in uw database of door hen foto’s te laten plaatsen van het product.
• Mag u uzelf niet voor doen als consument om zelf reviews te plaatsen over uw eigen producten of diensten.
• Is het verboden om op social media valse consumentenbeoordelingen weer te geven, zoals het laten plaatsen van likes (ook wel het kopen van likes).
• Mag u alleen negatieve reviews verwijderen als deze aantoonbaar nep zijn: u mag dus niet alleen de positieve reviews behouden en alle negatieve verwijderen.
• Mag u alleen via uw eigen website of webshop doorlinken naar andere websites met beoordelingen over uw product als u de echtheid van die reviews kunt garanderen.

Daarnaast moet u ook meer informatie geven over het reviewproces. U moet vanaf 28 mei duidelijk vermelden:

• Hoe u aan uw reviews komt; gebruikt u een platform zoals Trustpilot, is het een combinatie van Google reviews en gemailde reviews of belt u klanten persoonlijk op?
• Of u mensen betaalt, korting geeft of andere voordelen geeft om reviews achter te laten. Dit mag u allemaal doen, maar dan moet u dit wel duidelijk bij de review erbij zetten.
• Hoe u ervoor zorgt dat u nepreviews tegen gaat.
• Hoe u controleert dat de reviewer het product of de dienst echt heeft gekocht of gebruikt. U kunt bijvoorbeeld vragen om een foto van het product of een koppeling maken met uw klantdatabase.

Het reviewproces moet dus transparanter worden voor de consument. Daarnaast moet u als webshop eigenaar beter uw best gaan doen om nepreviews tegen te gaan.

Hoe krijgt u nog genoeg reviews nadat deze regels ingaan?

Maar zoals iedereen weet is het verkrijgen van echte reviews best moeilijk! Hoe zorgt u ervoor dat u meer reviews krijgt en dat deze reviews echt zijn? Nou, zo:

1. Laat klanten foto’s maken van hun product. Doordat zij een eigen, unieke foto maken en moeten uploaden worden deze reviews sneller gezien als ‘echt’. Een review-robot kan namelijk geen foto maken. Wilt u 2 vliegen in één klap slaan? Combineer dit dan met een cash en refund actie! Voor een cash en refund moeten klanten vaak al een foto inleveren van hun product. Door dan meteen een review te vragen kunt u die direct plaatsen op uw website.

2. Vraag reviews via direct mail. Met een direct mail stuurt u een klant direct iets via de post. Zo kunt u ze een simpele kaart sturen met QR code om hen te vragen een review achter te laten op uw website of op het reviewplatform dat u gebruikt. De responsrate van direct mail is veel hoger dan email, waardoor u via de post veel meer reviews kunt verzamelen.

3. Geef korting in ruil voor reviews. Let wel op: u mag geen korting geven om een positieve review te schrijven, dat is manipulatie. Ook moet u duidelijk bij de review erbij zetten dat deze geschreven is omdat de klant hierdoor korting ontving (bijvoorbeeld ‘deze klant ontving achteraf €5 korting voor het schrijven van deze review’).

Kortingen

Ook de regels rondom kortingen worden aangescherpt. Het gebeurde te vaak dat er gestunt werd met aanbiedingen en van/voor prijzen die niet klopten. Bijvoorbeeld ‘van €200 voor €49,99’, terwijl het product nooit voor €200 is verkocht. Consumenten denken dan een goede deal te krijgen, terwijl het product altijd maar €55 waard is geweest.

Dit gaat veranderen vanaf 28 mei. Dan is het verboden om een willekeurige prijs te nemen als uitgangspunt voor het geven van korting. Bij een van/voor actie moet u uitgaan van de laagste prijs die u tenminste 30 dagen voorafgaand aan de kortingsactie hebt gebruikt voor dat artikel.

U mag nog wel uw korting laten zien ten opzichte van de prijs van een concurrent of de adviesprijs van dat product.

Wilt u consumenten een langdurige prijsprikkel geven zonder de prijs van uw product in de gaten te moeten houden? Maak dan gebruik van een cash en refund actie op uw producten! Zo krijgen consumenten wel een prijsprikkel, maar hoeft u uw prijs niet te verlagen of aan te passen. Lees hier meer over hoe cash en refund werkt.

Gepersonaliseerd aanbod

Sommige webshops bieden bezoekers persoonlijke aanbiedingen aan. Dit baseren ze op recente zoekopdrachten, hun aankoopgeschiedenis, woonplaats of andere kenmerken.

Vanaf 28 mei bent u verplicht om uw klanten hierover te informeren. Zij moeten weten op basis van welke gegevens u die persoonlijke aanbieding doet. Zo kunnen consumenten beter onderzoeken of uw aanbod wel echt zo aantrekkelijk is.

Online marktplaatsen

Veel mensen verkopen ook op online marktplaatsen zoals Bol.com en Amazon. Consumenten kunnen op de marktplaats producten van verschillende leveranciers kopen. Maar vaak is het onduidelijk of consumenten direct bij de markplaats kopen of bij een externe leverancier.

Vanaf 28 mei is het verplicht om klanten te laten weten bij wie ze iets kopen en welke voorwaarden er bij de overeenkomst gelden. Deze informatie en voorwaarden moeten duidelijk zichtbaar zijn, dus niet verstopt in de algemene voorwaarden.

Wat gebeurt er als u zich niet aan de regels houdt?

Als u zich niet aan de regels houdt dan bent u bezig met oneerlijke handelspraktijken, aldus de Autoriteit Consument en Markt (ACM) en de Autoriteit Financiële Markten (AFM). Zij zullen de bovenstaande regels dan ook actief gaan handhaven.

Mocht u in overtreding zijn dan kunnen de ACM en AFM flinke boetes opleggen van 4% van uw jaaromzet tot een max van 2 miljoen euro. Maar ze kunnen u ook een termijn geven waarin u dit moet oplossen, afhankelijk van de ernst van uw overtreding. Bent u meerdere keren in overtreding? Dan loopt de boete behoorlijk op naar 10% van uw jaaromzet(!).

Wat kunt u nu doen om klaar te zijn voor deze veranderingen?

Controleer goed of uw webshop goed aan bovenstaande regels voldoet. Bekijk uw reviews en haal alle overduidelijk neppe reviews weg. Begin met het verzamelen van echte reviews, bijvoorbeeld door direct mails te sturen of een kaartje bij elke bestelling te doen waarbij u vraagt om een review.